Робота на ресепшені є по-справжньому складною справою. Протягом цілої зміни працівник перебуває на ногах і при цьому має справу з прискіпливими гостями. І те, наскільки успішно вони справляються зі своїми обов'язками, створює чи руйнує імідж готелю. Як ми дізнаємося, що ми найняли правильного менеджера СПіР, який підходить для цієї посади? Чи мають досвід роботи в готелі? Вони прийшли з іншого готелю? Чи принесли вони із собою негативні враження чи погані звички з попередніх місць роботи? У цій статті ми намагатимемося розповісти про 10 якостей, які зроблять з вашого адміністратора ресепшена справжнього працівника року.

Коли гість прибуває в наш готель, у нас залишається лише кілька хвилин, щоб справити перше враження. І велика відповідальність у цьому випадку лягає на плечі адміністраторів СПіРу. Ці готельні професіонали задають тон на весь термін перебування гостя, і від них залежить те, як постоялець оцінюватиме діяльність вашого закладу. І хоча не існує «ідеального» адміністратора служби прийому та розміщення (будемо чесні – будь-який співробітник має свої слабкості та робить помилки), ми здатні розвивати у них риси характеру, які значно підвищать їхні професійні можливості.

1. Чуйність та уважність

Коли гості наближаються до поселення, вони можуть бути втомленими після довгої подорожі. Голодними. Роздратованими через довгі транспортні пробки та затримки на вокзалах. У цей час треба розуміти, що відчуває постоялець, і прояв співпереживання дозволить гостю почуватися комфортніше, що, зрештою, сприятливо позначається на перебування гостя у закладі.

Наприклад: «Пан N, я чудово розумію, як ви почуваєтеся зараз. Жаль, що ваш виліт був затриманий. І я тут для того, щоб забезпечити гідне проживання в нашому готелі. Чи можу я вам щось зробити зараз? Як щодо компліментарного напою від закладу?

2. Бажання розбитися в коржик через гостя

Адміністратор СПіР повинен робити все можливе та неможливе, щоб догодити постояльцю. Працівник не повинен вважати, що його робота будується лише із службових відповідей по телефону та проведення поселень/виселень. Якщо ви чуєте, що адміністратор каже, що "це не входить до його обов'язків", слід нагадати йому це правило. Якщо ж такий настрій у працівника зберігається, то найкраще пошукати нову роботу в іншій сфері. Серйозно – не дозволяйте таким негативним людям зіпсувати репутацію вашого готелю та втрачати заробіток.

3. Вміння передбачати побажання гостя

Коли постоялець прибуває в готель, адміністратор СПіР має бути здатним «прочитати» та передбачати бажання гостя. Так, якщо конкретний гість приходить з дитиною або немовлям, менеджер ресепшену повинен відразу запропонувати додаткові послуги (молоко, ліжко для дитини, нагрівач для пляшки тощо), щоб зробити гостя більш комфортним.

4. Прихильність до спілкування та цікавість

Вміння залучити гостя до розмови та побудувати змістовний діалог є дуже важливою умовою для будь-якого професіонала, що реалізується у сфері готельного бізнесу. Хороший адміністратор ресепшену має вміти ставити доречні питання та цікавитися тим, як готель може забезпечити гостю найкраще перебування.

5. Спокій і зібраність

Сьогодні готелі часто завантажені, тому робота адміністратора є явним джерелом стресу, особливо у сезонні місяці з великим завантаженням готелю. Уявіть, що буде, якщо адміністратор втратить свою манеру триматися протягом цих днів. Тому працівникові ресепшена варто розвивати у собі внутрішній спокій протягом робочих буднів. І, звісно, ​​використати дні відпочинку з користю.

6. Постійна посмішка

Посмішка на особі адміністратора, що знаходиться на ресепшені, – це не емоція, а частина робочої уніформи. Зрозуміло, людина – не робот, і посміхатися усі 100% робочого часу важко. Але професіонали мають бути готові ходити на роботу з посмішкою та тренувати себе усміхатися якнайчастіше.

7. Поінформованість про довкілля

Коли гості хочуть знати про об'єкти поблизу, що цікавлять, вона напевно дізнаються у працівника служби прийому та розміщення. У такому разі кожен адміністратор повинен знати про прилеглу до готелю місцевість якнайбільше, щоб розповісти постояльцю про ресторани, нічні клуби, магазини, цікаві місця тощо. І ніколи не кажіть «Я не знаю». Краще буде «Пан N, дозвольте я шукаю інформацію про це».

8. Кмітливість

Будь-яка людина, хоч трохи знайома з готельним бізнесом, знає, що завжди потрібно бути готовою до несподіваного. Часом гості мають не звичайні запити або обставини (наприклад, забобонний гість, який дуже не хоче залишатися в номері з цифрою 13 на кінці). Тому слід вчити адміністраторів, як приблизно діяти у нестандартних ситуаціях, щоб працівник хоча б не впадав у ступор і міг із подібних ситуацій викручуватись.

9. Бадьорість та енергійність

Робота на стійці з великою кількістю гостей може бути досить стомлюючим заняттям. Але менеджер СПиР навіть наприкінці робочої зміни ні демонструвати ознаки втоми. Зрозуміло, все залежить від людини, але все ж таки є можливості, як залишатися бадьорим і енергійним протягом всієї зміни. Наприклад, адміністратору можна порадити почати з харчування та не вживати важкої їжі перед початком зміни. Також і з цукром, який може стати короткостроковим стимулятором, проте швидко втрачає свою силу вже за годину-дві. Найкраще протягом робочої зміни вживати натуральні продукти – фрукти та овочі.

10. Обличчя готелю

Як правило, адміністратори служби прийому та розміщення є першими та останніми співробітниками готелю, з якими взаємодіє гість у ході свого проживання. А отже, в їхніх очах вони представляють весь готель. Таким чином, кожен адміністратор повинен бути свого роду представником готелю, розуміти цілі та завдання вашого закладу та вміти з гордістю донести цю інформацію до гостей.

Не всі працівники СПіР народжені однаково ефективними та вмілими. У той же час ніхто не народжується з вродженим талантом до цієї професії. Щоб досягти професіоналізму в цій справі, необхідно виховувати вищезгадані 10 якостей у працівниках, і вже після цього спостерігати, як вони перетворюються на першокласних адміністраторів служби прийому та розміщення. Є мільйони чудових та відмінних адміністраторів, які при належному навчанні можуть стати справжніми професіоналами. І ваше завдання – підготувати таких людей, а не просто взяти на роботу та дати йому виконувати свої обов'язки так, як він сам вважає за потрібне.

Практикою перевірено, що чим більше господар житла дбає про комфорт своїх гостей, тим більше замовлень на оренду він отримує і тим більше туристів вважають за краще оселитися саме в нього. За весь час роботи ми встигли з'ясувати, що найбільше цінують гості у спілкуванні із власниками житла. Тому якщо ви хочете здавати свої апартаменти постійно і практично без перерв, ми рекомендуємо вам дотримуватись основних правил гостинності на DubaiApartment.

Яких правил гостинності на DubaiApartment слід дотримуватись, щоб залучати більше орендарів?

Розміщуйте правдиву інформацію про ваше житло

Гості будуть розчаровані, якщо не виявлять квартиру таку, як ви описали її на сайті. І на добрі відгуки від туристів після цього складно буде розраховувати.

Пам'ятайте: гості не шукають ідеальної квартири. Вони легко переживуть певні недоліки, якщо заздалегідь знатимуть про них. Тому чесно розповідайте про житло і будьте впевнені, що ваші гості залишаться задоволеними та напишуть про приміщення хороші відгуки.

Постійно звіряйте свій календар бронювання житла з календарем на DubaiApartment

Судячи з відгуків туристів, найбільше їх дратує повернення грошей через те, що квартира виявляється заброньованою поза системою. Відвідувачі нашого сайту завжди хочуть бачити актуальну інформацію про зайнятість квартири, та правила гарного тону для господарів приміщення – таку інформацію надавати.

Спілкуйтеся зі своїми гостями ще до бронювання та після виїзду

Ставтеся до гостей, як до нових знайомих, які рекомендуватимуть вас дедалі більшій кількості туристів. Відповідайте на їхні запитання, якщо вони хочуть щось уточнити перед бронею – так людям легше ухвалити рішення про оренду саме вашої квартири. Забезпечте гостям можливість зв'язатися з вами після в'їзду, щоб вони могли розраховувати на вас як на друга. Пам'ятайте: оселитися в гостях у друга значно приємніше, ніж на квартирі у людини, яка не відповідає на запитання.

Зустріть своїх гостей і допоможіть їм освоїтися у новому місті

Намагайтеся зробити так, щоб ваші гості після прибуття в місто змогли максимально швидко і легко вселитися в квартиру. Зустріть їх, покажіть житло, познайомте з консьєржем, поясніть, як дістатися до магазинів та станції метро. Чим швидше туристи освоїться, тим приємніше їм житиме у вашій квартирі.

Ви знаєте ваше місто краще за ваших гостей. Зрозуміло, вони будуть дуже вдячні вам за невелику екскурсію, розповідь про місто та цікаві місця в ньому, знайомство з місцевими звичаями, просто несподівані зручності та увагу. Подаруйте їм враження, і до вас приїжджатимуть друзі та знайомі ваших постояльців.

Слідкуйте за порядком

Всі люди люблять чистоту і порядок в приміщенні, що орендується. Гості краще відгукуються про приміщення, в яких регулярно проводиться прибирання, а техніка та інтер'єр перебувають у справному стані. Правила гостинності на DubaiApartment мають на увазі, що у вашій квартирі завжди має бути чисто і охайно, а як мінімум двічі на тиждень і перед приїздом нових гостей ви проводитимете вдома прибирання.

Партнерський матеріал

Хто ходить у гості вранці? Вивчаємо правила гостинності

Існує притча про одну француженку: коли в її будинку лунав дзвінок у двері, вона брала парасольку, одягала плащ і йшла відчиняти двері, якщо гість був бажаний, вона казала: о, яке щастя, що ви мене застали вдома, я буквально хвилину тому повернулася з прогулянки. Прошу, проходьте, питимемо чай. Якщо гість був їй не до вподоби, вона відповідала таке: як шкода, але я не можу вас прийняти, тому що поспішаю на зустріч. Можна взяти цей прийом на озброєння. Головне правило гостинності говорить: гість - це найкраще, що може з вами трапитися в даний момент (час, коли ви запросили до себе гостей), тому якщо ви не любите приймати гостей, краще цього не робити.

Фото архів Н. Вертянової

Перше, що ми робимо – це надсилаємо запрошення. Вони можуть бути усні, письмові (ювілей, сімейне свято) або СМС-повідомленням. У якому вигляді ви отримали запрошення, у такому вигляді ви повинні відповісти на нього. Прийнявши запрошення, ви не можете скасувати його без об'єктивної причини. Якщо це запрошення на вечерю, то сповіщати краще за тиждень, щоб люди могли підлаштувати свій графік, якщо це ювілей чи урочистість, то запрошення надсилаються за місяць. За день до прийому гостей приберіться в будинку (квартирі), перевірте на чистоту весь посуд, який стоятиме у вас на столі. Приготуйте чисту, добре відпрасовану скатертину та серветки. Рушники для рук, у вбиральні також поміняйте на свіжі. Продумайте меню, розважальну програму. У гості прийнято приходити вчасно, запізнюватися непристойно. Приходити раніше за призначений час не варто, тому що господиня, можливо, закінчує останні приготування перед тим як прийняти гостей. Якщо ви спізнюєтеся, обов'язково попередьте господиню чи господаря, на скільки ви затримуєтеся. Якщо ви йдете в гості, подбайте про невеликі сувеніри для всіх членів сім'ї. Наприклад, квіти для господині вдома (дарує чоловік гість) для господаря – пляшечку гарного вина, дітям – солодощі чи невеликі сувеніри.

Правила представлення та знайомства гостей:

• чоловіка - представляють жінці;

• старшому віком – представляють молодшого;

• начальнику – підлеглого.

Правила розсадження:

Як правило, господар і господиня займають торцеві сторони столу (найнезручніші), якщо стіл круглий, то вони сідають навпроти один одного. Праворуч від господині – найпочесніший гість – чоловік, праворуч від господаря, найпочесніша гостя – дама. Ліворуч від господаря та господині – менш почесні гості. Пам'ятайте, що на офіційних заходах вас із чоловіком можуть розсадити!

Поведінка за столом:

• спина пряма;
• ніяких ліктів на столі;
• через весь стіл за їжею не тягнемося, а просимо передати;
• тканинну серветку стеля собі на коліна;
• прилади, що впали, міняємо на чисті;
• під час тосту чоловіки тримають свій келих трохи нижче за келих дами;
• чоловік до столу доглядає за жінкою справа, якщо потрібно, те й за жінкою зліва.

Заборонені теми розмови під час застілля:

• релігія;
• гроші;
• здоров'я;
• Політика.

Коли потрібно йти:

Простий спосіб – це заздалегідь запитати господиню, до якої години розрахований захід, і бути готовим покинути його за хвилину. Також знаком може послужити погляд на господаря або господині на годинник під час розмови. Є гості, яким доводиться у словесній, коректній формі повідомити: чудовий був вечір, дякую, що прийшли, завтра у мене буде складний день.

Гарний гість:

• ніколи не приходить без запрошення;
• робить усе, щоб свято вдалося (танцює, співає в караоке, бере участь у будь-яких інших заходах, задуманих господарями);
• знаходиться у тому приміщенні, де проходить прийом;
• не показує оточуючим свій поганий настрій;
• не стоїть осторонь, а знайомиться з гостями та спілкується;
• обов'язково дякує господині за гостинність та смачну їжу;
• йде вчасно.

У наступній статті поговоримо про телефонний та мережевий етикет.

Записатися та дізнатися необхідну інформацію можна за телефоном 39-14-03, також у соціальних мережах: на сторінці Наталії Вертянової

Готель, як будь-яке інше структуроване підприємство, складається з різних підрозділів - служб. Перша служба, з якою зустрічається кожен гість, - служба прийому та розміщення (СПіР),іноді звана "ресепшн" (reception). У європейських готелях вона входить у Front оfiсе - підрозділ, що об'єднує також консьєржів, швейцарів, піднощиків багажу, телефонних операторів, менеджер по роботі з гостями, часто - співробітників служб бронювання. Працівник СПіР є першим співробітником готелю, з яким контактує клієнт. Від того, яке враження він справить на гостя, багато в чому залежатиме оцінка готелю загалом.

Штат служби, т. е. кількісний склад, і навіть розподіл обов'язків залежить від місткості готелю та його категорії. Чим більша місткість і вища категорія, тим більший склад служби. За існуючими нині нормами у європейських готелях рівня «три - чотири зірки» розрахунок числа співробітників ведеться виходячи з того, що на 50...80 номерів має бути один співробітник служби.

При формуванні штату СПіР необхідно враховувати, що люди працюють позмінно, мають право на чергову відпустку, лікарняний лист, можуть бути відсутні з інших поважних причин. Будь-якої миті може скластися ситуація, коли з п'яти співробітників вийдуть два і доведеться залучати людей з іншої зміни. Таким чином, кількість співробітників не повинна бути мінімальною, але й роздмухувати штат не слід.

Згідно з Правилами надання готельних послуг у РФ «виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають у готель та убувають з нього». Це обумовлює змінний характер роботи СПіР (як правило, у дві зміни: денну та нічну). Звісно, ​​нічна зміна працює у скороченому складі. У радянські часи була поширена практика добових чергувань, що знижувало якість роботи, оскільки до кінця робочої доби навіть найзбірніший і працездатний співробітник працює менш ефективно. В даний час прийнято наступний поділ змін: з 7.00 до 15.00, з 15.00 до 23.00 та з 23.00 до 7.00. У США робота організується у дві зміни: перша – з 9.00 до 21.00, друга – з 21.00 до 9.00. Такий графік типовий для невеликих готелів, де номерний фонд не перевищує 400 номерів.

Основними функціями СПіР є:

бронювання місць у готелі;

підбір та надання номерів (місць) тим, хто прибуває в готель;

реєстрація гостей;

ведення обліку руху проживаючих у готелі;

зберігання, видача та отримання ключів від номерів;

надання різної довідкової інформації;

виписка рахунків та проведення розрахунків із проживаючими за надані послуги.

Служба складається з менеджера (начальника), адміністратора, портьє (чергового адміністратора), адміністратора (агента) із бронювання. Можуть бути введені такі посади, як оператор механізованого розрахунку та консьєрж.

Менеджер відноситься до категорії керівників, призначається на посаду та звільняється від неї наказом (розпорядженням) керівника готелю. Він підпорядковується безпосередньо головному менеджеру готелю. Менеджер керує службою та забезпеченням культурного обслуговування клієнтів.

Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (прийом гостей) – комплексна послуга, якій притаманні певні якісні характеристики (споживчі): мистецтво створення позитивного образу (організації, національних особливостей тощо).

Надання послуги, її проектування і процес обслуговування мають кінцеву мету - прийняття гостей. Поняття гість є основним у концепції гостинності як сфери послуг і має історичне коріння.

Приймати гостя, гостинність – фундаментальні поняття людської цивілізації. Людське життя розвивається у певному просторі, і наука семіотика (грецьк. semeiotike - знак) поділяє простір людського життя на два просторові поля: замкнутий і розімкнений.

Прагнення «обладнати», створити комфортні умови життя виводить людину із «замкнутого просторового поля» в «дальше» для неї поле. Бути допущеним до тимчасового перебування в ньому, отримати підтримку та допомогу в обмін на гарантію такого самого ставлення до себе – це є гостинністю.

Англійське слово hospitality (госпителіти - гостинність) походить від старофранцузького hospice, що означає місце, в якому мандрівники могли отримати дах і їжу.

Сьогодні ні в кого не викликають сумніву ті факти, що в основі будь-якого обслуговування лежить гостинність, без якої обслуговування здасться черствим та неживим. Для людей, далеких від сфери надання послуг, це словосполучення є розпливчастим і неконкретним.

Донедавна гостинність у відносинах із відвідувачами була забута і виявилася одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поведінці обслуговуючого персоналу, ігноруванні потреб відвідувачів чи надмірної зацікавленості керівництва у отриманні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний.

Виявилося, що в умовах розвитку індустріалізації, захопленість технологічними новаціями (заміна людей на машини) призвела до переконання, що всі контакти між споживачем та обслуговуючим персоналом треба звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б проблему ввічливості та гостинності.

Немає жодних сумнівів у тому, що машини є чудовими помічниками людини. Комп'ютери на підприємствах ресторанного господарства вивільняють та економлять час обслуговуючого персоналу, який можна присвятити споживачам послуг. У сучасному світі гостинність набуває нового поняття.

Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні певні споживчі властивості та яка створює позитивний образ закладу. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання всіх ресурсів, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності у єдиному технологічному процесі має бути скоординовано розробкою моделі гостинності.

Модель гостинності показує взаємовідносини у системі «споживач – послуга – середовище гостинності» (рис. 2.1).

Малюнок 2.1 - Модель гостинності

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними, соціальними) та взаємодією спеціалізованих факторів (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності) (рис. 2.2).

Малюнок 2.2 - Чинники, що впливають на середу гостинності

Найбільший вплив на середовище гостинності мають економічні та політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку, валютний курс та інших.) побічно впливають як у споживачів середовища гостинності, і на виробників. Це виявляється у тому, що споживачі та виробники порівнюють та оцінюють свої можливості з погляду використання вкладених коштів.

Політичні чинники впливають через ухвалення державою законів та нормативних актів (закони, постанови, директиви, регламенти, стандарти тощо).

Культурні фактори безпосередньо впливають на споживачів і виробників, тому що й ті та інші живуть і діють у суспільстві, яке вносить поправки до їхньої поведінки. Культура визначає цінності суспільства загалом.

Соціальні чинники впливають середовище гостинності через соціальне становище споживачів у суспільстві, висловлює позицію людини, визначену її соціальної роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач буде пред'являти до середовища гостинності певні вимоги.

Диференціація суспільства із соціальному становищу має можливість визначити вплив цього чинника поведінка споживача середовища гостинності. Взаємодія цих чинників спрямовано забезпечення попиту продукцію підприємства.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси, які включають оцінку природних ресурсів за функціональними аспектами, тобто, за придатністю для певного виду сфери послуг; з екологічних аспектів з огляду на обґрунтованість вибору території; з психофізіологічної комфортності (за відсутності негативних впливів довкілля); з естетичних аспектів, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя.

Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту, потреби послуг.

Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає у підвищенні уваги до людського фактору. Серед гостинності людський чинник грає головну роль, впливаючи як дохідність, а й у господарський механізм сфери послуг.

Підвищення вимог щодо якості послуг передбачає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін та послуг (рис. 2.3).

Рисунок 2.3 – Комерційна концепція гостинності

Послуги підприємств гостинності можуть легко видозмінюватися відповідно до потреб та запитів споживачів. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звернення. Аналізуючи потреби таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації, диверсифікації та екологізації.

Сучасна стратегія надання послуг в індустрії гостинності дозволяє розширити їх асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових «ніш ринку».

Тому для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має впроваджувати інноваційні технології.

Гостинність - це люб'язність та привітність у прийомі гостей. Цей вираз можна подати у вигляді наступної формули гостинності:

Гостинність = Гідність + Повага + Люб'язність

Гостинність - це гармонійне поєднання виробництва послуг, комфортність середовища відпочинку та відповідальної поведінки обслуговуючого персоналу з метою задоволення потреб гостей при гарантії їхньої безпеки, фізичного та психологічного комфорту.

Послуга (сервіс) - результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача щодо задоволення потреби останнього.

За функціональним призначенням послуги поділяються на матеріальні та соціально-культурні (перші - забезпечують відновлення споживчих властивостей виробів або виготовлення нових на замовлення споживачів, другі - забезпечують підтримку та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток, підвищення професійної майстерності).

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені чи передбачувані потреби споживача.

Стандарт обслуговування - це встановлені установою вимоги до послуг, які надає цей заклад.

Внутрішнє середовище закладів гостинності формується під впливом чинників: структури підприємства, культури організації, ресурсів. Зовнішнє середовище закладів гостинності формується під впливом факторів, які впливають не прямо, а побічно, такі як економічні, політичні, правові, соціально-демографічні, технологічні тощо. фінансові та інші структури, акціонери, постачальники, споживачі, громадськість.

Конкурентоспроможність закладів гостинності - це насамперед ефективне функціонування господарської системи підприємства, що має ресурсний потенціал та здатне забезпечити якість споживчого попиту.

Якість обслуговування - це сукупність показників процесу та умов обслуговування, які забезпечують задоволення потреб споживачів.

Ідеальний сервіс означає - привітність, дружелюбність, поінформованість, ввічливість, стабільність, особистий контакт зі споживачем, завоювання довіри.

Промисловість гостинності - діяльність із надання послуг із єдиною метою отримання прибыли.

Технологія гостинності - це процес виробництва послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом особистої уваги гостю, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Процес надання послуг – це процес інформаційної взаємодії між споживачем та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності.

Позитивні результати гостинності впливають збільшення потоку постійних споживачів підприємства, розширення його популярності, підвищення прибутку.